Livraisons en haute saison : l’impact de la crise sur les dépenses durant les fêtes
La haute saison approche à grands pas et la crise du coût de la vie continue de peser sur les ménages. Cet avenir incertain complique la planification de la période des achats de fin d’année. Le comportement des clients est difficile à anticiper et les perspectives des marchés sont, au mieux, assombries. Pour vous aider … Continued
La haute saison approche à grands pas et la crise du coût de la vie continue de peser sur les ménages. Cet avenir incertain complique la planification de la période des achats de fin d’année. Le comportement des clients est difficile à anticiper et les perspectives des marchés sont, au mieux, assombries.
Pour vous aider à y voir plus clair, Packlink PRO et Retail Economics ont mené une enquête auprès de 8 000 clients et de 800 détaillants dans le monde entier sur la façon dont la crise du coût de la vie devrait affecter les dépenses de haute saison, et ce que cela implique pour les achats des fêtes de fin d’année.
Notre Rapport sur les tendances d’achat durant la haute saison analyse de manière approfondie les nombreuses attentes des consommateurs. Du pouvoir d’achat aux attentes en matière de livraison, notre rapport couvre la France, l’Espagne, l’Italie, l’Allemagne et le Royaume-Uni, ainsi que les États-Unis, le Canada et l’Australie.
Des nombreuses données détaillées sur le comportement d’achat à l’importance d’une livraison sans accrocs, nous mettons au jour ce que veulent les acheteurs avant de cliquer sur le bouton « Acheter ».
La haute saison sera différente
Cette année, la plupart des ménages français dépenseront moins pendant la haute saison. Bien peu d’entre nous sont à l’abri des effets de la hausse des prix et de l’inflation…
Essentiellement, cela signifie qu’à mesure que l’argent disponible à la fin du mois diminue, il en va de même pour les chiffres d’affaire des commerçants. Ce principe est valable à tous les niveaux et concerne à la fois les magasins physiques et les boutiques en ligne. En fait, selon notre étude, plus de 60 % des consommateurs français prévoient de réduire leurs achats non essentiels pendant la haute saison.
Vous procédez peut-être également à des coupes dans vos propres dépenses, et cette pression financière entraîne des changements de comportement. Examinons la réaction des consommateurs.
Face à la baisse du revenu disponible et au ralentissement des ventes, quelles mesures pouvez-vous prendre pendant les fêtes de fin d’année pour satisfaire vos clients fidèles tout en stimulant vos ventes ? Jetons un œil aux orientations les plus saillantes dans notre rapport sur les tendances d’achat.
L’importance de la livraison se confirme
D’après les données, la qualité de la livraison est primordiale pour les acheteurs.
Tout d’abord, près de 35 % des clients interrogés ont indiqué que le coût de livraison était le facteur le plus important pour eux dans leur décision d’acheter ou non un produit en ligne.
À l’inverse, plus de 35 % des revendeurs ont décidé d’augmenter les prix de livraison en raison des pressions sur la chaîne d’approvisionnement, des hausses de prix des transporteurs et d’autres coûts commerciaux. Les clients risquent fort d’être surpris au moment de passer à l’achat…
Il y a clairement un écart qui se dessine entre ce que les consommateurs veulent et ce à quoi ils s’attendent lorsqu’ils font des achats en ligne, et quels coûts de livraison sont absorbables de votre côté.
Une communication soignée contribuera à atténuer le choc ressenti par les clients face aux hausses de prix et à préparer ces derniers à toute augmentation future des prix de livraison en raison de vos propres hausses de coût.
Deux critères importants : où et quand
L’aspect pratique est également important. Les clients veulent pouvoir récupérer leur colis dans un endroit facilement accessible ou durant un créneau horaire qui leur convient.
Plus de 20 % d’entre eux pensent que c’est important lorsqu’ils achètent en ligne.
Encore une fois, nous constatons un écart entre les souhaits des acheteurs et ceux des vendeurs. Côté vendeur, de nombreux détaillants rallongent les délais de livraison pour compenser la hausse des coûts, les retards d’importation et autres délais imprévus.
Ce mécanisme d’adaptation se traduit par un autre écart entre les attentes des consommateurs et la réalité, faisant peser une menace sur le taux de conversion et les volumes des ventes. Là aussi, faites attention à la manière dont vous communiquez avec vos clients.
Optimisation du processus de livraison pour développer votre activité
Une fois que vous aurez commencé à résoudre ce problème avec vos clients, cherchez à optimiser vos pratiques de livraison. En effet, comme le montre notre rapport, les consommateurs se soucient clairement de leur expérience de livraison.
Voici quatre moyens rapides pour votre entreprise d’améliorer encore ses livraisons :
- Misez sur la flexibilité
Nous avons tous des vies bien remplies, et les clients ont rarement le temps de rester chez eux toute la journée à attendre un colis.
Proposez des options qui répondent à différents styles de vie. Nous vous suggérons de mettre en œuvre le « click and collect » ou, si vous avez un point de vente physique, l’« expédition à partir du magasin ». Outre l’aspect pratique et la flexibilité de ces options, elles peuvent également réduire vos coûts de livraison si vous avez un magasin physique.
- Fournissez un suivi de livraison
« Où est mon colis ? », est une question courante qui vous fait perdre un temps précieux, mais faites-vous tout votre possible pour tenir les acheteurs informés ?
La transparence du processus de commande et de livraison est primordiale pour les clients. Une fois la commande passée, assurez-vous que votre suivi indique aux acheteurs où se trouve leur commande à tout moment. Personne n’aime être laissé dans l’ignorance.
Cette visibilité instaure la confiance avec vos clients, qui seront plus enclins à refaire des achats dans votre entreprise à l’avenir.
- Livrez à temps et en totalité
Il n’y a rien de pire qu’un cadeau de Noël qui n’arrive pas à temps. S’appuyer sur un seul transporteur tout au long de la haute saison peut entraîner de graves perturbations dans les livraisons, en particulier si un mouvement social entraîne des retards indépendants de votre volonté.
Mettez en œuvre une stratégie multitransporteurs qui répartit la charge entre plusieurs transporteurs. Dans le cas où un transporteur rencontrerait des perturbations, votre entreprise ne serait pas affectée et vous pourrez facilement passer à une autre option pour envoyer vos commandes et les livrer à vos clients.
- Évaluez les coûts de livraison
La pandémie a lancé la tendance de la livraison gratuite, mais avec la hausse des coûts, cette fonctionnalité populaire semble de plus en plus difficile à conserver.
Si vous envisagez de supprimer la livraison gratuite, il est important de préparer les clients en leur expliquant pourquoi les frais de livraison et de retour augmentent.
Une fois que les retours gratuits ont été supprimés, assurez-vous que cela est communiqué avant que les clients n’arrivent à l’étape du paiement. Cela évitera les malentendus parmi ceux qui connaissent déjà votre marque.
Des données de qualité entraînent une livraison de qualité
Nous savons que la haute saison semble très proche, mais il est encore temps d’améliorer vos processus de livraison afin de répondre aux attentes des clients.
Nos conseils d’optimisation des livraisons sont conçus comme des solutions rapides et sont parfaits pour les commerçants qui vendent partout dans le monde.
Notre rapport sur les tendances d’achat durant la haute saison contient de nombreuses informations supplémentaires susceptibles de favoriser la croissance de votre entreprise. Notre étude mondiale est un atout de taille lorsqu’il s’agit de vendre à l’international.
Que votre entreprise soit déjà bien implantée en Europe, qu’elle se développe en Australie pour attirer des acheteurs locaux ou qu’elle aspire à prendre le contrôle du marché américain, n’agissez pas sans lire notre rapport.