Le dilemme de fin d’année : résoudre les problèmes de livraison pendant les fêtes

E-commerce

La digitalisation des achats de Noël marque un changement radical dans nos habitudes de consommation. À l’occasion des fêtes 2023, ce sont 235 milliards d’euros qui devraient être dépensé sur les marketplaces. Dans ce contexte, répondre aux attentes des e-consommateurs devient une priorité pour prospérer en cette période. Mais avec 57 % des acheteurs qui prévoient d’effectuer la plupart de leurs achats sur le net, le risque de problèmes de livraison augmente, tels que les colis volés ou perdus et les scénarios de “non-livraison”.

Notre dernière étude Rapport sur la haute saison 2023 : Construire une stratégie e-commerce résistante aux risques , met en lumière ces défis et partage de nombreux conseils, applicables tout au long du processus de commande.

Identifier les besoins en matière de livraison et surmonter les attentes clients

Les attentes des clients quant à leur expérience d’achat s’étendent par-delà les produits proposés et englobe l’ensemble du parcours de livraison, ce qui souligne l’importance de l’exécution des commandes et de la gestion des problèmes de livraison. La période des fêtes de fin d’année amplifie la demande des consommateurs pour des livraisons sans tracas. En ce sens, 78 % des digital natives sont prêts à payer un supplément pour des expéditions premium.

Ces données soulignent l’urgence pour les e-commerçants de mieux prioriser les besoins de leur clientèle et d’affiner leurs stratégies de vente pour répondre aux problèmes de livraison potentiels, courants pendant la saison de Noël. Notre rapport sur la saison des fêtes offre un aperçu de ces tendances, expliquant comment, avec les bonnes connaissances, les e-commerces peuvent surmonter les problèmes de livraison avec succès et fidéliser leurs clients.

Combler le fossé des attentes en matière de livraison

L’écart entre ce que les clients attendent et ce que les e-commerçants offrent en matière de livraison pendant la période de Noël est une préoccupation majeure sur le marché actuel du e-commerce. Alors que les vendeurs se préparent à un afflux de commandes à l’occasion des fêtes, ils sont confrontés à la dure réalité des problèmes de livraison qui peuvent ternir leur expérience clients. Avec une écrasante majorité des consommateurs qui privilégient une livraison rapide et efficace, toute lacune dans l’offre d’expédition des e-commerces est vite mise en relief.

Les vendeurs sont souvent pris dans un bras de fer, gérant les défis opérationnels tout en s’efforçant de répondre aux demandes des consommateurs et d’éviter les problèmes de livraison tels que les colis perdus, volés ou non livrés. Un échec sur ces aspects en cette période peut rapidement avoir un impact significatif sur la fidélité du client. Les e-commerces ont ainsi besoin d’une compréhension approfondie sur la façon de prioriser les besoins actuels des clients et d’atténuer le risque d’échec de leurs expéditions.

Notre Rapport sur la haute saison 2023 identifie notamment les retards de livraison comme une préoccupation majeure pour 40 % des consommateurs mondiaux, ce qui souligne la nécessité d’une exécution rapide des commandes. De plus, 39 % des acheteurs sont particulièrement préoccupés par des frais d’expédition élevés et 37 % s’inquiètent de potentiels colis volés ou perdus. Les détaillants sont donc confrontés à la tâche essentielle d’anticiper ces problèmes d’expédition et de livraison. Le rapport offre un aperçu des stratégies à adopter pour surmonter ces préoccupations, une étape essentielle pour aligner les services de livraison sur ce que veulent les clients.

Une expérience de livraison festive

Il existe un écart important entre les consommateurs et les commerçants en ce qui concerne les questions et les priorités en matière de livraison, différence qui devient particulièrement prononcée pendant la période des fêtes de fin d’année. Par exemple, alors que 15 % des consommateurs mettent l’accent sur la flexibilité des retours, les commerçants semblent sous-estimer l’importance de cet aspect lors de leurs ventes en ligne. En outre, la commodité de la livraison, incluant des facteurs tels que le lieu et le moment de livraison, est privilégiée par 18 % des consommateurs, contre 12 % des détaillants, soulignant un autre critère sous-estimé par les entreprises et pour lequel elles pourraient manquer une occasion de se différencier.

Ces informations indiquent que les consommateurs accordent une plus grande importance à des aspects tels que la visibilité et le suivi des livraisons, auxquels 15 % d’entre eux accordent la priorité pendant la saison des fêtes. Les e-commerces sont donc encouragés à envisager d’intégrer une combinaison d’options de livraison, en introduisant éventuellement des frais pour les services premium qui garantissent la rapidité, la commodité et la visibilité.

Il convient également de noter que pendant la période des fêtes de fin d’année, les incitations à la livraison gratuite peuvent être exploitées, comme le souligne Deloitte, qui indique que 8 personnes sur 10 sont prêtes à atteindre un seuil d’achat minimum pour bénéficier de la livraison gratuite. Pour faire face à ces pressions, notre étude suggère que les vendeurs en ligne affinent leurs tactiques d’expédition et sélectionnent soigneusement leurs fournisseurs afin de répondre aux attentes actuelles. Des outils tels que Packlink PRO jouent un rôle crucial dans l’optimisation des flux de travail opérationnels en offrant une intégration transparente avec plus de 300 de transporteurs dans le monde. Ils facilitent la simplification des tâches telles que la génération d’étiquettes, la planification des expéditions et le respect des normes de conformité. Cette intégration rationalise le processus de préparation et d’envoi des commandes, tout en réduisant considérablement le travail manuel et les erreurs humaines. Un avantage qui contribue à une expérience d’expédition fiable et efficace pour les vendeurs en ligne et les clients.

Être guidé à travers les défis saisonniers et les problèmes de livraison 

Parvenir à gérer la saison des fêtes dépend de la manière dont les problèmes de livraison sont traités et dont les attentes générales sont satisfaites. Notre Rapport sur la haute saison 2023 : Construire une stratégie e-commerce résistante aux risques contient des méthodes pratiques qui résonnent avec les consommateurs d’aujourd’hui, répondant à leurs principales préoccupations telles que les frais d’expédition, la vitesse de livraison et l’efficacité de l’exécution des commandes. Un guide essentiel pour trouver son chemin parmi ces défis saisonniers et maintenir sa rentabilité.